Часто задаваемые вопросы по ИТ-обслуживанию организаций

Отвечает руководитель компании АйТи Спектр Левченко Игорь.

Исходя из этой информации можно сделать вывод, какая из услуг подходит для вашей организации

1. Разовые выезды направлены на устранение текущей проблемы или потребности. При обслуживании подход совершенно другой. Здесь мы помогаем организовать эффективную информационную структуру,
   которая способствует росту компании. Всегда ориентируясь на это, наши задачи:
   • предупредить возможные проблемы (минимизировать простои организации связанные с работой ИТ);
   • eсли проблема возникла, то оперативно решить ее и выяснить, почему так случилось, чтобы не допустить повторения подобной ситуации;
   • снизить риски потери, утечки ключевой информации. Обезопасить от внешних угроз (вирусы, шифровальщики, взломы);
   • повысить удовлетворенность пользователей ИТ;
   • внедрить ИТ решения для оптимизации бизнес процессов и сокращения расходов.
2. Выезд на разовые работы обычно осуществляется в течение 24 часов. По договору обслуживания время реакции на заявку 15 минут. Удаленное решение проблем в среднем составляет 30 мин. Максимальное время прибытия специалиста 1-4 часа.
3. Разовые услуги могут оказывать разные специалисты нашей компании. В рамках обслуживания, за организацией закрепляется системный администратор, который досконально знает систему. Это сокращает время на диагностику и устранение проблем, задач.
4. При разовых услугах, стоимость часа работы системного администратора составляет от 1100 руб. в час. При абонентском обслуживании стоимость работ значительно снижается и составляет от 850 руб. в час.

На практике, клиентская компания не несет дополнительных расходов сверх абонентской платы. Такие случаи бывают только в начале сотрудничества, когда информационная структура запущена и нужно много физических ресурсов для приведения ее в нормальное состояние.

Отвечает технический директор АйТи Спектр Прунов Алексей.

После подписания обеими сторонами договора, включающего соглашение о неразглашении информации, этапы работы следующие:

• получаем от Заказчика все имеющиеся доступы и пароли к серверам, компьютерам, сетевому оборудованию, программному обеспечению. Данные о провайдерах услуг (интернет, хостинг и т.д.), с которыми нам понадобится взаимодействовать;
• если заказчик обратился к нам для разрешения срочной ИТ проблемы или выполнения определенной задачи, то в первую очередь, оперативно устраняем и решаем такие вопросы. Для этого составляется план действий, который согласовывается с ответственным лицом от Заказчика. Далее реализуем этот проект;
• после выполнения первоочередных работ, приступаем к ИТ аудиту. Целью его проведения является выявление всех недостатков в организации информационной структуры предприятия и связанных с этим рисков. По итогам аудита составляется перечень работ. Проводим работы в соответствии с утвержденной программой. Приводим к единым стандартам информационную структуру;
• параллельно, по заявкам, осуществляем ИТ поддержку пользователей. Удаленно или на местах, устраняем мелкие сбои, консультируем. Выезжаем в экстренных случаях. Проводим ежемесячные планово-профилактические работы на компьютерах и серверах;
• в процессе ищем пути оптимизации инфраструктуры, возможность сократить расходы, более эффективно использовать существующее оборудование. Проводим мероприятия для повышения безопасности и снижения рисков потери информации.

Отвечает технический директор АйТи Спектр Прунов Алексей.

ИТ аудит – это исследование, анализ и экспертное заключение по ИТ инфраструктуре заказчика, в том числе по отдельным ее объектам.

Целью проведения ИТ аудита является выявление всех упущений в организации ИТ инфраструктуры предприятия и связанных с этим рисков. А также разработка предложений и рекомендаций по устранению недостатков, снижению рисков и оптимизации ИТ процессов. Всю необходимую информацию Вы получаете в отчете.
Исследованию при ИТ аудите подлежат следующие объекты:

• парк компьютеров ,серверов (техническое состояние);
• используемое программное обеспечение;
• безопасность системных процессов и информации;
• ЛВС (локально вычислительная сеть) и сетевое оборудование.

Отвечает технический директор АйТи Спектр Прунов Алексей.

Чтобы продлить срок службы оборудования (серверы, компьютеры, оргтехника и др.) и предотвратить проблемы и поломки в будущем, в рамках абонентского обслуживания компьютеров, проводим ежемесячные планово профилактические работы, которые включают ряд мероприятий:

1. Общение с пользователем. Системный администратор выясняет, какие проблемы возникали за прошедший период.
2. Внешний осмотр, визуальная диагностика обслуживаемого оборудования.
3. Просмотр отчетов компьютеров, чистка временных файлов, проверка наличия необходимого софта.
4. Проверка работы системы резервного копирования и полноты созданных архивов.
5. Контроль показателей рабочих станций: нагрузка, ресурсопотребление, температура, состояние носителей информации.
6. Антивирусная профилактика. Проверка работы системы и регулярных обновлений.
7. Устранение выявленных неисправностей и выдача рекомендаций по работе оборудования, программного обеспечения и т.д.

Отвечает технический директор АйТи Спектр Прунов Алексей.

Для оперативного решения таких проблем, Вы можете:

• В произвольной форме, изложить суть вопроса (задачи) и отправить на почту технической поддержки письмо. Проблема автоматически фиксируется в системе управления заявками и инцидентами. Реакция на заявку составляет 12 минут (SLA). В течение этого времени, ответным письмом придет уведомление, о принятии её в работу. Системный администратор свяжется с Вами и по возможности удаленно решит проблему. Если выполнить задачу удаленно не представляется возможным, то специалист приедет к Вам в офис и на месте проведет все необходимые работы.
• Позвонить по одному из телефонов технической поддержки, либо на мобильный телефон закрепленного за организацией системного администратора. Специалист зафиксирует обращение в системе Service desk. В зависимости от сути заявки, дежурный сисадмин тут же проконсультирует Вас или удаленно подключится и решит проблему.

Если Вы обращаетесь к нам впервые, то при наличии свободного времени, мы также можем выполнить некоторые работы удаленно или согласовать приезд технического специалиста к Вам в организацию. Оплата осуществляется по факту.

Отвечает технический директор АйТи Спектр Прунов Алексей.

Письмом на почту или звонком в отдел технической поддержки вы сообщаете о своей проблеме. Далее смотрим, возможно, ли оказать помощь удаленно. Если такой возможности нет, то к Вам сразу выезжает системный администратор. В течении 120 минут он будет на месте. Специалист проводит диагностику и устраняет неисправность. Чтобы в дальнейшем избежать повторение подобной ситуации, мы выясняем вследствие чего произошел такой сбой, и принимаем соответствующие меры.

Отвечает технический директор АйТи Спектр Прунов Алексей.

По результатам диагностики, может оказаться так, что сетевое оборудование (свитч, роутер) не подает признаков жизни, соответственно не работают общие сетевые ресурсы, CRM, 1С и т.д. Бывают случаи, когда сгорел блок питания в компьютере, а еще менее приятнее в сервере. Также может сложиться ситуация, когда принтер сломался и специалист понимает, что для ремонта, его нужно забирать в сервисный центр.
Для решения таких проблем, зачастую требуется покупка нового оборудования или ремонт существующего. Эти процедуры могут занять достаточно длительное время, а работа должна продолжаться. Простои на фирме это потеря денег.
Принимая во внимание возможность возникновения таких ситуаций, чтобы оперативно восстановить рабочий процесс, мы имеем подменное оборудование. И в случае необходимости доставим, установим и подключим его.

Отвечает руководитель компании АйТи Спектр Левченко Игорь.

В договор абонентского обслуживания компьютеров по умолчанию включена поддержка оргтехники заказчика. Она включает в себя установку, подключение, настройку принтеров, МФУ, копиров, сканеров. Диагностика и устранение мелких неисправностей на месте (замятие бумаги, плохой захват бумаги и т.д.) Консультации и рекомендации по эксплуатации оборудования.
Также мы осуществляем ремонт оргтехники любой сложности, заправку, восстановление картриджей. По необходимости заберем офисную технику в наш сервисный центр и после ремонта доставим обратно. Данные услуги, необходимые запчасти и материалы оплачивается отдельно.

Отвечает руководитель компании АйТи Спектр Левченко Игорь.

Вы получаете, комплексное ИТ сопровождение, закрывающее все потребности связанные с обеспечением стабильной работы информационной структуры:

• обслуживание, настройка, ремонт ИТ оборудования (серверы, компьютеры, принтеры;)
• поддержка и консультации пользователей;
• настройка компьютерной сети и сетевых устройств;
• установка, настройка программного обеспечения и бизнес приложений (1С, CRM и др.;
• поддержка телефонии и систем видеонаблюдения.

В процессе обслуживания бывают моменты, когда напрямую мы не можем решить некоторые вопросы. Это проблемы связанные с работой ИТ поставщиков различных услуг:

• интернет-провайдеры;
• дата-центры;
• хостинг-провайдеры;
• поставщики телефонии;
• различные онлайн сервисы

При возникновении таких проблем, оперативно выясним все подробности и возьмем под контроль ход их устранения.

Отвечает руководитель компании АйТи Спектр Левченко Игорь.

Заказчик сообщает нам, что планируется выход нового сотрудника. Подбираем, закупаем компьютерную технику в зависимости от поставленных задач. Подбор осуществляется исходя из оптимального соотношения цены, качества, быстродействия. Понимаем, что бюджет не резиновый, но и сотрудники должны эффективно работать и не жаловаться, что компьютер постоянно тормозит. Если компьютер и периферийное оборудование имеется, то подключаем и настраиваем его под конкретные задачи.

Если планируется открытие филиала, то принцип работы остается тот же. Здесь добавляются работы по построению локальной сети, при необходимости объединение в единую сеть с главным офисом. Выбор надежных поставщиков ИТ услуг (интернет-провайдер, ip телефония и др.)

О планируемом переезде необходимо сообщать заблаговременно. Чтобы минимизировать простой организации, мы готовим план работ в части ИТ. Отключим и затем уже в новом офисе установим, подключим и настроим все необходимое компьютерное оборудование и сервисы.

Отвечает руководитель компании АйТи Спектр Левченко Игорь.

При развитии компании штат сотрудников расширяется, а вместе с тем добавляется компьютерное оборудование, которое также необходимо обслуживать. Соответственно, время затраченное на обеспечение стабильной работы всей ИТ структуры, увеличивается. Например, если у Вас в текущем месяце добавился компьютер, мы сразу работаем с ним (устанавливаем, настраиваем и т.д.). Но со следующего месяца стоимость договора пропорционально повысится. Если техника наоборот уменьшается, то стоимость по договору пропорционально снижается.

Увеличение оргтехники, периферийного и неуправляемого сетевого оборудования не несет дополнительной финансовой нагрузки и также обслуживается и поддерживается.

Отвечает руководитель компании АйТи Спектр Левченко Игорь.

При подготовке предложения по обслуживанию ИТ инфраструктуры, мы учитываем индивидуальность Вашего бизнеса, в том числе и график работы. Уровень сервиса может быть:

• Классический (9х5) – понедельник-пятница с 9.00 до 18.00;/p>
• Классический плюс – (12х5) – понедельник-пятница с 9.00 до 21.00;/p>
• Улучшенный (12х7) – понедельник-воскресенье с 9.00 до 21.00;
• Максимальный (24х7) – понедельник-воскресенье круглосуточно;
• Индивидуальный – по вашему графику.

Работа в праздничные дни также возможна и оговаривается отдельно, при заключении договора.

Отвечает руководитель компании АйТи Спектр Левченко Игорь.

Если на момент заявки есть свободные специалисты, то системный администратор приедет к Вам в течение 2 часов. Если все сотрудники заняты, то приедем к Вам в течение 24 часов. Также возможен вариант удаленного решения проблемы или задачи. Ориентировочная стоимость услуг согласовывается перед выездом. Оплата производится по факту выполнения работ.